Каталог Сервисных Центров

Как избежать конфликта с СЦ и проблем с техникой. Практические советы не только для клиентов.

...

• Не стоит по любому поводу звонить в СЦ и требовать, чтобы к вам срочно и непременно приехали. И именно сегодня и сейчас. Для начала возьмите в руки инструкцию по эксплуатации. На последних страницах практически у любого
  производителя описаны возможные неисправности и способы их устранения своими силами. У разных производителей этот раздел называется по разному, но в целом
  смысл один: прежде чем звонить в сервис, возможно, ваш случай совпадает с описанными в инструкции вопросами и готовыми решениями. К тому же представитель СЦ попросит вас внятно разъяснить, в чем же проблема и пробовали ли вы сами справиться с ней.
• Если вы все же настоите на визите мастера (обычно это происходит после угрозы пожаловаться представителю изготовителя), то в случае приезда и определения, что проблема связана с вашим нежеланием читать инструкцию, приготовьтесь оплатить все расходы механика за визит. Иногда сумма выходит не маленькая. Подумайте, стоят ли собственная лень или невнимательность заплаченных денег. Если представитель СЦ заподозрит, что ваш случай как раз из описанного выше, он вправе сначала потребовать от вас приехать к ним в офис и через кассу оплатить диагностику. Выявится заводской недостаток, деньги вернут и все сделают по гарантии, будет ваша вина — сервис должен получить оплату своих расходов. Случаев, когда после выполнения наладки аппарата механик посылается «особо продвинутым» клиентом в известном направлении — пруд пруди. И мер воздействия на клиента никаких. Ну кто будет судиться за 600…800 рублей — стоимость диагностики?... Смешно. И грустно…
• Любое тестирование аппарата лучше начинать с его внешнего осмотра. Тем самым вы уже на первом этапе сами поймете, вследствие чего возникла неисправность, ведь именно электрические сети (наравне с водопроводом) являются одними из самых распро страненных источников выхода техники из строя. По статистике, в РФ каждый третий поступающий в ремонт аппарат выходит из строяиз за этих причин.
• Многие «необычные» неисправности давно описаны в Интернете, и опытный мастер никогда не поленится поискать, не решил ли уже кто нибудь ранее эту проблему? Также существует представи тельство фирмы производителя, где есть все возможности разобраться с «нестандартом», вплоть до привлечения к делу для консультаций головного офиса производителя.
• В любом СЦ обязательно есть мастер, который умеет производить сложный ремонт на компонентном уровне. Порой ремонт является единственным способом
  устранения неисправности, когда вышедший из строя узел дефицитен или очень дорог. Зачастую неисправность оказывается пустяковой, и глупо менять деталь из за оторвавшегося конденсатора, соскочившего провода или поврежденного резистора.
• Если ваш аппарат уже не на гарантии, грубое или резкое обращение со специалистами АСЦ по принципу «хозяин - холоп» может привести к тому, что вместо мелкого ремонта вам предложат заменить весь вышедший узел в сборе.
  Просто в качестве ответной моральной меры. Сервис в данном случае ничего не нарушит, поскольку производители часто сами не рекомендуют, а порой и запрещают
  производить сложный компонентный ремонт. Послегарантийный ремонт и его «тонкости» — дело исключительно компетенции и воли СЦ. Будете вежливы — сэкономите деньги, будете резки — потеряетеих. Доказать осознанное злонамеренное действие сервисного специалиста практически невозможно. Аппарат, сошедший с гарантии, но не исчерпавший срок службы, производитель обменяет только в случае невозможности его ремонта. Помните, что по законодательству РФ только производитель имеет право оценивать затратность и целесообразность ремонта, как на гарантии, так и после нее.
• На приемке лучше всего работать женщинам: клиенты мужчины не ожидают от них встречной атаки и высокой квалификации и охотнее рассказывают о своих злоключениях с аппаратом, а клиенты женщины могут пожаловаться на жизнь без опасений, что будут не поняты. Знание этих мелочей очень помогает в дальнейшем ремонте мастеру. Кроме того, миловидное личико с другой стороны прилавка сбивает боевой настрой недовольного клиента, и разговор гораздо проще направить в конструктивное русло. Ну и в целом впечатление от СЦ часто формируется, так сказать, «лицом приемки». Хотя бывают и исключения из правил.
• Если вы сдали аппарат в СЦ, полезно позвонить через два-три дня и поинтересоваться, как проходит ремонт. Ремонтники — такие же люди и могут про что-то забыть или еще не приступить к диагностике по причине того, что до вашего аппарата элементарно не дошла очередь. Помните, что мастер прежде всего Человек, а не работник почты — пришелец из фильма «Люди в черном-2», тасующий
  письма с быстротой автомата и не может выполнить работы за день больше, чем позволяют физические возможности человека. Ваш звонок поспособствует оживлению
  ситуации. Но в любом случае надо быть предельно вежливым и корректным. Помните, что современная домашняя бытовая техника, в отличие от аппаратов 10A и 20-ти летней давности — это уже сложный электронный товар, исключая заведомо дешевые приборы с механическими ручками управления. Поэтому диагностика такого прибора — занятие кропотливое и сложное, требующее спокойствия от механика диагноста и тишины вокруг. Постоянные звонки через каждые полчаса с вопросом «готово/не готово» скорее разозлят мастера, чем убыстрят процесс нахождения места или природы дефекта. Не говоря уже о том, что задерганный мастер может просто из-за этого допустить ошибку. Именно поэтому диагностику наиболее сложных и «плавающих» дефектов микросхем и модулей управления мастера производят зачастую в нерабочее время, когда нет звонков клиентов.
• Сервис бытовой техники больше всего напоминает кабинет врача: здесь тоже необходимо выслушать жалобы, ознакомиться с «историей болезни», поставить диагноз и назначить «лечение». Поэтой же причине клиенту не стоит стесняться рассказывать про свои, может, неумелые действия или умалчивать о своих ошибках — мастер всегда интуитивно определит технико-логические нестыковки и нарушения в причинно-следственной связи в этом повествовании.
• Никогда не спорьте с представителем АСЦ, если он настаивает на транспортировке изделия в стационар для детальной диагностики. Стоматолог тоже не сможет вылечить вам зуб, если вы не откроете рот.
• Не поддавайтесь на уговоры сомнительных юристов, даже под солидными вывесками, о том, что вы всегда правы, вам все должны все поменять, раз у вас гарантия и необходимости ведения боевых действий с сервисом или изготовителем в случае их отказа подчиниться. Вы для них лишь источник заработка, но никогда не будете партнером. Только в одном случае из ста клиент выигрывает дело. Да
  и то, подобные дела, как правило, заканчиваются мировым соглашением сторон. Не слушайте «страшных историй» таких людей о том, что производитель или его сервис
  «разводят» клиента и строят ему ловушки. Задача такого «юриста» - максимально запугать запутавшегося в законодательстве человека и одновременно подготовить себе удобный аргумент на случай проигрыша.
• Определитесь, чем является для вас конкретный бытовой прибор? Помощник и друг в доме или просто бездушный инвентарь? Ваша цель — «вылечить» его или избавиться от него поскорее, а затем взять новый? Если первое, то Вы получите всемерную помощь и поддержку производителя на случай задержки ремонта аппарата в АСЦ. А также преференции по продлению гарантийного срока. Если второе — производитель или магазин будут отстаивать свое право отказать вам в возврате прибора всеми доступными средствами. Мы тоже относимся к своим приборам как к живым существам. Часто встречающийся аргумент: «Не хочу пользоваться отремонтированным». Представьте, что на месте электронного бытового аппарата ваш домашний питомец — котенок или щенок, сломавший лапку и не имеющий возможности играть свами. Неужели вы отвезете его вместо операции у ветеринара на усыпление? Просто потому, что сломанная лапа не позволяет ему бегать за
  палочкой или клубком ниток? Вышедшая из строя конфорка плиты,одна из четырех, тоже плохо, но зачем же избавляться от прибора так цинично? Неверное сравнение? Отнюдь. Котенок, так же, как и плита, тоже ваша СОБСТВЕННОСТЬ, а не
  отельный субъект права. Он — живой, плита — нет. Но принципиально по законодательству никакой разницы нет. Будьте Человеком.
• Зачастую специалист, пришедший ремонтировать вашу технику, может зарабатывать в месяц гораздо больше самого клиента, подавшего заявку. Подумайте об этом, прежде чем относится к мастеру пренебрежительно, как к прислуге. Реальность уровня доходов может шокировать вас самих. Помните, что мастера при общении с клиентом связывает деловая этика, однако это не означает, что он обязан выслушивать всю грубость и брань в свой адрес. Подавляющее большинство «разборок» спровоцировано именно несдержанными клиентами, перешедши ми на личные оскорбления или угрозы в адрес мастера. Помните, что по этическим нормам в сфере крупной бытовой техники мастеру запрещено входить в квартиру или дом потребителя в том случае, если там находится ребенок не старше 14 лет без взрослых. В этом случае мастер
  будет либо дожидаться вас и выставит вам счет за простой, либо покинет адрес. Производитель бу дет в данном случае на стороне мастера и сервисного центра.
• Говорите правду. Просто правду, как было дело. Об этом говорилось выше. Помимо сервиса есть еще представительство изготовителя и зачастую, клиент, начав рассказы вать страшилки, уже не может остановиться. Как результат, он получает негатив от специалистов представительства, которых обмануть еще сложнее, чем работников СЦ — их место есть результат высокогопрофессионализма и жесткого отбора среди прочих равных. Просто так сервис-менеджер на это место не садится. Исключения из правил тоже есть, но речь не об этом. И вместо того, чтобы помогать клиенту, сервис менеджер представительства воспринимает его как клиента-экстремиста, которому категорически нельзя идти навстречу. Доброта обычно заканчивается судебными разбирательствами. Вспоминается реклама одного из банков, в которой говорится о том, что «честным быть выгодно». И это не пустой звук. Честность вознаграждается. Помните, что окончательное решение признать или не признать случай гарантийным остается за сервис-менеджером изготовителя. В некоторых случаях клиент может получить бесплатно даже то, что на 100% является платным. Покаяние и осознание собственной вины перед ним даст возможность резко уменьшить затраты. В некоторых случаях клиент оплачивает только работу, которая почти всегда ниже цены запчасти, которую «берет на себя» изготовитель.

Статья подготовлена по материалам журнала "Ремонт и Сервис"